Lennart Wittberg

Finns det någon skillnad mellan effektivitet och kvalitet när det handlar om tjänster?

Traditionell syn på effektivitet utgår från varuproduktion och beskrivs ofta som organisationseffektivitet, alltså relaterat till vad den egna organisationen gjort.

Traditionell syn på kvalitet utgår också från varuproduktion, och handlar då om egenskaper hos produkten som enkelt kan skiljas från effektivitet som handlar om egenskaper hos organisationen.

Men detta synsätt fungerar inte för tjänster. Tjänster samskapas alltid, tillsammans med kunden och andra aktörer. Organisationen äger och kontrollerar inte effekterna. Det går inte att skilja mellan egenskaper hos organisationen och egenskaper hos tjänsten, eftersom tjänsten uppstår i ett samskapande och i en interaktion. Varor kan överlämnas genom en transaktion. Tjänster uppstår i interaktioner och handlar mera om relationer.

Det som leder till önskvärda effekter i tjänsteverksamheter är samma saker som leder till hög kvalitet. Finns det då någon skillnad egentligen mellan effektivitet och kvalitet när det handlar om tjänster?

Nr 88 Om kvalitet och effektivitet för tjänster