Genomlysning av kundcenter  

Uppdraget innebar att göra en genomlysning (systemanalys) av en kollektivtrafikmyndighets kundcenter. Syftet var att bedöma effektivitet och ändamålsenlighet samt ge förslag på effektiviserings-, och utvecklingsåtgärder i syfte att utveckla verksamheten.

Kundcenter ingår i kollektivtrafiksystemet vars syfte är att göra samhället tillgängligt genom kollektiva resor. I genomlysningen framkom att kundcenters förutsättningar i form av organisation, styrning, ledning, avtal och IT-system med mera inte var utformade för att hjälpa verksamheten att lyckas med sitt syfte.

Kundcenter och andra intressenter såg kundcenter som en ”spindel i nätet”, en organisation som ska ta emot alla telefonsamtal och lösa alla inkommande uppgifter i likhet med marknadsdrivna callcenters där syfte och finansiering bygger på att man hanterar många samtal till låg kostnad. Men som en del av kollektivtrafiksystemet handlar kundcenters uppdrag om att möta resenärernas olika behov och förmågor med flexibla arbetssätt och nyttjande av tekniska lösningar för att få hela systemet att bli så effektivt som möjligt.

Våra förslag till förändringar och framtida inriktning handlade i stort om att förbättra relationer och interaktioner mellan kundcenter och de andra aktörerna i kollektivtrafiksystemet samt i de verksamheter (exempel hälso- och sjukvården) där kollektivtrafiken är en del. När alla drar åt samma håll ökar effektiviteten och förmågan att uppnå syftet med verksamheterna.

Kundcenter isolerat kan inte förbättra systemet, det krävs ett uthålligt arbete av både medarbetare, chefer och politiker samt av kommuninvånarna själva. Effekterna och vägvalen behöver vara tydligt kopplade till syftet och resultatet av syftesdiskussionerna. Det innebär också att kundcenters strategiska vägval kommer att påverka hela kollektivtrafikmyndigheten och dess intressenter, inte bara kundcenter.

Systemanalysen togs väl emot och hela myndigheten genomför nu förändringar för att arbeta mer utifrån en systemsyn i sitt sätt att organisera, leda och styra sitt arbete.

Kontakta Siv Liedholm eller Helene Ersson  för mer information.